各省、自治区、直辖市生态环境厅（局），军委后勤保障部军事设施建设局，新疆生产建设兵团生态环境局，机关各部门，各派出机构、直属单位：

　　为完善信访投诉工作机制，创新信访投诉工作方法，探索推进生态环境治理体系和治理能力现代化，助力打好污染防治攻坚战，我部制定了《关于改革完善信访投诉工作机制 推进解决群众身边突出生态环境问题的指导意见》，现印发给你们，请遵照执行。

　　生态环境部

　　2019年11月27日

　　生态环境部办公厅2019年11月28日印发 

　　关于改革完善信访投诉工作机制推进解决群众身边突出生态环境问题的指导意见

　　为深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，全面落实习近平生态文明思想、习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想和党的十九届四中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，创新和完善生态环境信访投诉工作机制，探索推进生态环境治理体系和治理能力现代化，助力打好污染防治攻坚战，提出以下指导意见。

　　一、进一步提高政治站位，充分认识解决群众身边突出生态环境问题的重大意义

　　解决群众身边突出生态环境问题，是坚持党的根本宗旨、不忘初心、牢记使命的时代要求；是增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”的具体体现；是防范化解生态环境风险、促进社会和谐稳定发展和实现环境效益、经济效益、社会效益多赢的关键环节。

　　信访投诉是群众参加社会治理的重要途径，是发现群众身边突出生态环境问题的主要渠道之一，是解决群众身边突出生态环境问题的有力抓手。各级生态环境部门要把改革完善信访投诉工作机制、解决群众身边突出生态环境问题作为重点工作任务，积极探索生态环境治理体系和治理能力现代化，既要发挥联系群众的“桥头堡”作用，又要成为服务生态环境保护工作的“信息源”和检验生态文明建设成效的“试金石”。

　　二、进一步转变思想观念，树立解决群众身边突出生态环境问题的新理念

　　树立新时期生态环境保护大局观，将群众信访投诉作为精准发现生态环境问题线索的“金矿”，变压力为动力，变挑战为机遇。

　　（一）从被动应对向主动作为转变。改变将群众信访投诉视为“找麻烦、添乱子”的错误观点，扭转“掩盖问题、摆平问题”的错误思维，提倡和鼓励全社会参与监督。将群众当作生态环境部门的“千里眼”“顺风耳”，当作守护生态环境的“同盟军”，打一场污染防治攻坚的人民战争。

　　（二）从程序终结向群众满意转变。以“事情解决、群众满意”为工作核心要求，既在宏观上做好顶层设计，也在微观上抓好督促督导，把信访投诉工作落到实处，确保群众信访投诉的问题立查、立改、见效，避免程序空转、终而不结。

　　（三）从“小环保”向“大环保”转变。推进落实生态环境保护“党政同责、一岗双责”，积极协调地方政府及相关部门和单位，制定解决群众身边突出生态环境问题责任清单，建立部门间信息共享、问题移交、处理督办工作机制，形成生态环境部门统一监管，相关部门分工负责的横向联合、上下联动工作模式，凝聚工作合力，构建广泛的生态环境保护统一战线。

　　三、进一步抓好统筹整合，完善解决群众身边突出生态环境问题的新体系

　　坚持和发展新时代“枫桥经验”，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善信访投诉制度。加快构建解决群众身边突出生态环境问题的“大平台、大数据、大系统”，提升信息化水平和能力，创新监管手段，规范处理程序，强化推动落实。

　　（一）统一信息来源。统筹领导批示及上级部门转件、来信、来访、“12369”热线电话、微信微博、网上投诉、电子邮件以及其他渠道（部领导和机关各部门、部属单位等）受理的信访投诉问题，梳理涉及生态环境部门职责的有效信访投诉和有效问题线索，及时受理、及时答复、及时公开。积极推进网上信访，实现“数据多跑路、群众少跑腿”。各级生态环境部门要统筹管理各渠道的信访投诉，确保有效信访投诉“问题有人接、案件及时办、效果有监督、办结有回应”。

　　（二）统一工作平台。生态环境部在整合现有全国信访信息管理系统和12369环保投诉联网管理平台的基础上，加快打造一体化受理、分级办理的信访投诉云平台，形成统一的数据格式和办理流程，实现“一网登记、一网转办、一网处理、一网回复”。地方各级生态环境部门原则上应统一使用云平台，确因特殊需要使用自有平台的，要严格遵循云平台数据接口规范，强化业务和数据衔接，确保“工作不断档、信息可共享”。

　　（三）统一分析研判。深入挖掘云平台数据潜力，加强定量分析和综合研判。各级生态环境部门既要定期对云平台数据进行分析对比，又要针对特定问题开展专题研究，对群众集中、反复反映的突出生态环境问题提早实施预警，专案专办；对发现的普遍性、典型性、苗头性、倾向性问题，移交业务部门深入研究，并作为行政审批、政策制定、区域环评、排污许可、资金使用等方面的重要参考因素。

　　（四）统一部门管理。紧扣解决问题，理顺生态环境部现有来信来访接待与投诉受理等工作机构，逐步实现“一个部门、一支队伍、一套制度”的管理模式，统一履行综合指导、接待受理、转办督办、大数据分析、风险研判、信访投诉事项信息公开等职责。省级及以下生态环境部门信访投诉工作可参考借鉴生态环境部的做法，落实综合协调职责，方便受理、查询、督办。

　　四、进一步创新工作方法，健全解决群众身边突出生态环境问题的新机制

　　坚持双向发力，既调动基层工作积极性，又强化顶层监督和帮扶，建立上下互动、规范统一的解决群众身边突出生态环境问题工作机制。

　　（一）转交属地部门。涉及地方生态环境部门职责的有效信访投诉，统一按照《信访条例》“属地管理、分级负责”原则，转交属地生态环境部门办理。承办单位应按照“从严从快”工作要求调查处理，及时公开结果并答复信访人，回应群众关切。情况复杂确需延期的，办理中要建立问题台账，明确落实责任人和时间节点；情况特殊确需长期整改落实的，承办单位应在30日内报送整改措施及时限，每季度向社会公开整改进展情况，视情采取现场督查、挂牌督办等方式，推动问题整改落实。

　　（二）转交本级业务部门。属于本级职责的审批监管、履职申请、意见建议等有效信访投诉，转交相关业务部门办理。定期梳理群众关心关注的热点问题、主要诉求，转送相关业务部门研究处理。业务部门在政策制定、审核把关及指导地方开展工作过程中，应多听取群众意见，提高政策的科学性、可操作性，从源头上预防和减少信访矛盾。

　　（三）转交区域督察和流域监管机构。生态环境部在依法将问题线索转交属地办理的同时，涉及地方党委政府及其相关部门职责的有效信访投诉，定期转交各区域督察局，作为日常督察和监管执法的重要线索。对涉流域海域水环境的有效信访投诉，定期转交各流域海域生态环境监督管理局，作为生态环境监管执法工作线索。区域督察和流域监管机构对问题线索进行核实、查处的，应及时反馈相关情况。

　　（四）纳入强化监督帮扶范围。生态环境部将解决群众身边突出生态环境问题与强化监督帮扶工作统筹结合起来。涉及强化监督帮扶相关工作的有效信访投诉，定期转交执法局作为问题线索，拉条挂账、形成清单并安排强化监督帮扶工作组进行现场核查。对问题仍然存在的，由执法局向属地政府或生态环境部门发函督办，督促限期整改。各地生态环境部门可参照该做法，结合本地开展的监督执法与帮扶工作，及时梳理转交问题线索。

　　（五）纳入生态环境保护督察。各级生态环境部门要以中央、省级生态环境保护督察为契机，将长期未能解决的有效信访投诉提供给督察组作为问题线索，由督察组视情开展督察，督促各地党委、政府及有关部门落实主体责任，妥善解决群众身边突出生态环境问题。

　　（六）充分利用舆论监督。各级生态环境部门对群众反映的身边突出生态环境问题，要定期通过开设媒体专栏、网上公告、微博跟帖、召开新闻发布会等方式，向社会公开问题处理情况，接受社会监督。坚持正确舆论导向，对办结的典型案例，进行积极宣传；对屡次投诉、久拖不结的典型案例，坚决予以曝光。

　　五、进一步加强组织领导，落实解决群众身边突出生态环境问题的新措施

　　围绕解决群众身边突出生态环境问题工作，各级生态环境部门要加强统一领导，健全工作队伍，完善制度规范，强化技术支撑。

　　（一）夯实领导责任。各级生态环境部门主要负责人要亲自部署解决群众身边突出生态环境问题的总体方案，明确并督促落实各内设机构（单位）分工责任，完善与其他政府部门、社会机构和企业等方面沟通协调机制，加大对企业的监督、帮扶力度，形成各负其责、高效协同的运转体系。

　　（二）倡导有序举报。根据生态环境部《关于加强生态环境违法行为举报奖励工作的指导意见》精神，对如实举报破坏生态环境违法行为的个人、集体和社会组织给予精神或物质奖励。

　　（三）强化督导督办。充分利用生态环境“互联网+监管”系统，规范和强化全流程监督，实现办理时间点、办理人员、办理流程、办理结果等的全透明、可核查、能督促。主动接受外部监督，及时公开生态环境问题办理情况，实现信访人对投诉问题的办理进度和办理结果可查询、可跟踪、可评价。

　　（四）严格考核落实。将群众身边突出生态环境问题办理情况作为工作绩效考核重要指标，定期开展督查评估并通报进展情况。对工作滞后地区加强督办指导，明确整改要求，督促整改落实；对工作中推诿拖延、敷衍塞责的工作人员依纪依法追究责任。